【课程大纲】

卓越客户服务技巧（上海，1月9-10日）
【举办单位】北京曼顿培训网 
【培训日期】
上海，2017年1月9-10日；上海，2017年2月20-21日
上海，2017年3月20-21日
【培训地点】上海
【培训对象】公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员 

【课程收益】
"客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，更多问题的症结不是沟通和协调的问题，而是部门或个人利益至上，服务理念的不到位；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。" 
此次为期 2天的内训课程，旨在帮助参与者：
■提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；
■掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；
■通过演练，熟练运用客户服务技巧，获取客户认可；
■处理和应对客户投诉及抱怨的能力。" 

【课程大纲】
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分  客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
■谁是客户？
■谁是客服人员？
2. 客户满意度的来源
■换位思考--头脑风暴
■客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
■交付的服务
■客户的感知
教学方法：
■讲师讲解
■头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
■小组讨论——分析满意度来源的分布和特点
第二部分  客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
■倾听的重要性
■倾听的技巧
■游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
■邮件沟通的特点
■邮件的格式
■邮件沟通注意事项
教学方法：
■讲师讲解
■个人分享——良好的第一印象
■小游戏——不同观点下的倾听
主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
■问题的各种类型
■各种问题类型的优劣
■问题的组合运用
4. 客服解决方案
■积极的表达方式
■把握客户关注点
■解决方案中的内容组合
■游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法：
■讲师讲解——问题类型
■小组讨论——各种问题的特点及运用
■案例分享——成功的服务
主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
■游戏开始--游戏结束（45分钟）
■游戏心得分享
■游戏点评和探讨
教学方法：
■学员分享——成功或失败的理由
■学员分享——改善之处
■讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法：
■讲师讲解
■学员讨论：收获和心得
■故事分享——如何激励员工的服务意识
■互动提问
第二部分  客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
■信任的建立
■客户需求的把握
■解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
■感谢客户及其他
教学方法：
■讲师讲解
主题：说服经典案例
要点：1. 案例介绍及探讨
■背景介绍
■需求点把握
■提示
2. 小组探讨及演示
■制订解决方案
■小组演示
■方案点评和探讨
■说服游戏演练
第三部分  处理客户投诉和抱怨
目的：理解客户投诉和抱怨
掌握提升客户满意度的2个维度
有效应对，化投诉和抱怨为机遇
主题：化解客户的怨气
要点：1. 同理心的运用
■同理心特点
■同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
■提升客户感知
■有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
■有效论证，获取客户认可
4. 演练介绍--一次棘手的投诉
■介绍演练背景
■小组编排
教学方法：
■讲师讲解——同理心
■小组讨论——同理心的运用
主题：处理投诉和抱怨小组演练（模拟投诉案例）
教学方法：
■学员演练
■学员互相点评和讲师点评
主题：课程总结和Q&A 

【讲师介绍】
  张老师,曼顿培训网()资深讲师。工商管理硕士（MBA），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。
张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。
10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；
张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。

【费用及报名】
1、费用：培训费3980元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：(每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)

【讲师介绍】

张老师,曼顿培训网()资深讲师。工商管理硕士（MBA），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。
张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。
10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）的2000多人；
张先生的授课内容系统，逻辑性强，采用互动、参与式教学，如和风细雨，润物细无声，使学员在不知不觉中已掌握所学知识，大有收获。

【培训对象】

公司给外部客户提供服务的客服部门人员，公司给内部客户提供服务的相关人员 公司内部如行政、人力、财务、物流、采购等部门人员 

更新时间：2016/12/28 10:51:49